Na sowas. Wie das wohl kommt?

1. Funktionsweise

Das neue Modul ermöglicht es, die Beziehung (englisch „relationship“ , „tie“ oder „edge“) zwischen zwei Akteuren und die Attribute dieser Beziehung zu dokumentieren. Dabei kann es sich um zwei Leads, zwei Organisationen, zwei Kontakte, aber auch um eine beliebig kombiniertes Paar aus Leads, Organisationen und Kontakten handeln. Jede Beziehung wird dabei als eigenständige Entität behandelt. Die gesammelten Informationen über Beziehungen lassen sich dann dazu verwenden, Netzwerke und/oder wechselseitige Abhängigkeiten der in vtiger verwalteten Akteure zu analysieren.

Die Struktur und Funktionsweise des Moduls ähnelt anderen vtiger Modulen. Das Modul lässt sich mit dem Modul Manager installieren und verwalten. Nach der Installation steht das Modul standardmäßig unter dem Marketing-Tab in vtiger zur Verfügung. Die Zugriffsrechte werden wie üblich über die Profil- und Rollendefinitionen der vtiger Benutzerverwaltung festgelegt. Auswahllisten können mit dem Auswahllisten-Editor im vtiger Administrationsmenü bearbeitet werden. Darüber hinaus können über die Einstellungen im Modul Manager benutzerdefinierte Felder und Formeln hinzugefügt werden.

Zusammengefasst dient das Modul “Relations” dazu,

1. Beziehungen zwischen Leads, Organisationen und Kontakten zu dokumentieren, zu kategorisieren und zu analysieren
2. Beziehungen aufzulisten und mit Filtern zu sortieren
3. nach Beziehungen zwischen Akteuren zu suchen
4. auf der Basis von vtiger Netzwerke analysieren zu können, wobei auf der Basis eines Datenexports auch Soziale-Netzwerkanalyse-Software verwendet werden kann.

2. Download

Wenn Sie das Modul “Relations” in Ihrem vtiger-System installieren wollen, können Sie eine Lizenz zum Betrieb des Moduls via PayPal kaufen:

Nach dem anklicken des Button werden Sie zur Zahlung zu PayPal weitergeleitet.

Nach der Bezahlung wird Ihnen automatisch eine Email mit dem Link zum Download der Installationsdatei zugesendet. Wichtig: Dieser Link ist nur 24h lang gültig. Falls Sie Probleme haben sollten, die Datei herunterzuladen oder für den Fall, dass Sie eine Rechnung benötigen, senden Sie mir bitte eine Email.

Hinweis: Das Modul beinhaltet Sprachdateien für Deutsch und Englisch.

3. Copyright and License

Copyright (C) [2011] a-g-c [www.a-g-c.de] by order and for account of Florian Dieckmann. The software is property of Florian Dieckmann. This software is distributed on an „AS IS“ basis, WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, either expressed or implied. Only in case of an authorized download of the software from http://derdieckmann.de or in case the software was sent to you by Florian Dieckmann by email, Florian Dieckmann grants you a nonexclusive license to use this software. You can modify and use the software without the possibility of resale, redistribution, rent or sublicense, unless it is otherwise agreed by Florian Dieckmann. You can freely use the software for your own business. You can not deploy / install copies of the software into software systems of other people or companies unless you acquire a separate or otherwise agreed license from Florian Dieckmann. It is forbidden to use the software to violate applicable law. It is forbidden to use the software for defamatory, violent or pornographic purposes or for any other breach of morality.

Wenn Sie Vorschläge zur Weiterentwicklung des Moduls haben, kommentieren Sie einfach diesen Beitrag oder senden Sie mir eine Email. Beachten Sie, dass dieser Artikel auch in Englisch veröffentlicht worden ist und sich eventuell auch hier bereits Kommentare finden.

4. Getting Started (Installation)

Zu Ihrer Sicherheit legen Sie bitte eine Sicherungskopie ihrer Datenbank sowie ihrer bestehenden vtiger-Installation an. Für etwaige Schäden in Folge der Benutzung meines Moduls übernehme ich keine Haftung! Benutzung auf eigene Gefahr.

Das Modul wird mittels des Modul Managers installiert. Sie brauchen in Ihrem vtiger-System Administrator-Rechte, um das Modul installieren zu können.

Gehe zu Einstellungen > Module Manager > Benutzerdefinierte Module and klicke auf “Importiere Neu” (im Bild: “Import New”).

Wählen Sie die Modul zip-Datei aus und klicken Sie “Importieren” (“Import”).

Wenn Sie die Lizenzbedingungen akzeptieren, klicken Sie ja an.

Nachdem Sie die Lizenzbedingungen akzeptiert haben, erscheint der Insllationsbericht. Die Installation muss mit anklicken einer Bestätigung unterhalb des Installationsberichts abgeschlossen werden. Im Englischen steht hier “Finish” (für Beenden)

Nach der Installation können die Moduleinstellungen mit dem Modul Manager konfiguriert werden:

Hinweis: Zusatzfelder einschließlich zusätzlicher Auswahllisten werden über den Layout Editor erstellt. Auswahllisten lassen sich unter Einstellungen > Auwahllisten bearbeiten. Zur Bearbeitung sind jeweils Administratorrechte erforderlich.

Sobald Sie Ihre erste Beziehung erstellen wollen, werden Sie aufgefordert, die Beziehungs-ID-Nummerierung zu konfigurieren. Klicken Sie hierzu auf den Link innerhalb des dann angezeigten Hinweis (siehe Bild unten):

Als Prefix können Sie bspw. „REL“ für relation eingeben und mit der Startnummer  “1″  als Start Sequenz beginnen.

5. Hinweise zur Benutzung

Erstellen einer neuen Beziehung:

Darstellung der Informationen einer einzelnen Beziehung:

Listenansicht mehrerer Beziehungen

Hinweis: Beziehungen werden auch bei jedem Lead, jeder Organisation und jedem Kontakt unter dem Tab “Mehr Informationen” aufgelistet – ganz gleich, ob der jeweilige Akteur dabei Akteur A oder Akteur B einer Beziehung ist.

Auf Wunsch des vtiger-Teams sind die Standard-Import und -Export-Buttons deaktiviert. Für den Export als CSV-Datei steht ein extra Button bereit (siehe Bild oben).

Die im Modul gesammelten Daten stehen auch zur Erstellung von Berichten mittels des Moduls Berichte zur Verfügung.

In der überarbeiteten Version kann das Modul nun auch vollwertig bei der Erstellung von Berichten verwendet werden. Dies ist beispielsweise zur geographischen Darstellung bestimmter Netzwerkteile mit Google Maps notwendig, wenn man mit OSS Report2Map Karten erstellen möchte. Man beachte dabei allerdings, dass OSS Report2Map nur Organisationen verarbeiten kann, sodass sich also mit OSS Report2Maps nur Netzwerkbeziehungen zwischen Organisationen veranschaulichen lassen.

Auf Wunsch von vtiger sind zudem die Standard-Import und -Export-Buttons deaktiviert worden. Ferner sind die Spaltenüberschriften im CSV-Export präzisiert worden.

1. How it works

The new vtiger module “relations” makes it possible to manage data related to a directed „relationship“ , „tie“ or „edge“ of two stakeholders managed by using vtiger, e.g. of two leads, two contacts, two accounts, as well as between two single arbitrary leads, contacts, or accounts. Any relationship and its attributes is handled as an independent entity and can be used for the analysis of networks and interdependencies between stakeholders managed with vtiger. The basic structure and functionality of the module resembles other modules. It is 100% compatible to vtiger module manager. After installation, it is available at the „Marketing“-tab. The module’s usage is restricted by the rules defined throughout roles and profiles. Its picklists can be administrated via the picklist-editor of vtiger. Furthermore, the administrator is able to add custom fields at the module manager interface.

The module is designated to

1. document, show and edit relationships among leads, accounts and contacts.
2. analyse relationships by listing them according to a filter specified by the user
3. search relationships
4. to make use of social network analysis software by exporting data as comma separated value (csv) files.

2. Download

If you wish to install the vtiger relations module into a vtiger installation, you can purchase a license via PayPal. Click here:

You will be connected to PayPal for payment.

After your payment, an automated email will be sent to your email adress of your PayPal account with the link where you can download the module. Please note: For safety reasons, this link is valid 24 hours only. If you face any problems downloading the file, please do not hesitate to drop me a line by email.

3. Copyright and License

vTiger Relations Module is a module to manage cross module relations. Copyright (C) [2011] a-g-c [www.a-g-c.de] by order and for account of Florian Dieckmann. The software is property of Florian Dieckmann. This software is distributed on an „AS IS“ basis, WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, either expressed or implied. Only in case of an authorized download of the software from http://derdieckmann.de or in case the software was sent to you by Florian Dieckmann by email, Florian Dieckmann grants you a nonexclusive license to use this software. You can modify and use the software without the possibility of resale, redistribution, rent or sublicense, unless it is otherwise agreed by Florian Dieckmann. You can freely use the software for your own business. You can not deploy / install copies of the software into software systems of other people or companies unless you acquire a separate or otherwise agreed license from Florian Dieckmann. It is forbidden to use the software to violate applicable law. It is forbidden to use the software for defamatory, violent or pornographic purposes or for any other breach of morality.

If you wish to join the discussion and/or development of the relations module or if you want to push things forward otherwise, please do not hesitate to drop me a line by email or to leave a comment below.

4. Getting Started (Installation)

Before installation, create a backup of your vtiger system and your vtiger database!

The module has to be installed by using the module manager. To be able to install the new module, you must have “Administrator privileges” on your vtiger system.

Go to the Settings > Module Manager > Custom Modules and click on „Import New“.

Choose the vtiger relations module zip-file. Click „import“.

If you accept the license agreement, click „yes“.

Complete the installation by clicking „Finish“ below the installation report. The installation report will be shown after you accept the license agreement.

After installation, the module settings can be configured by using the module manager.

Note: Picklists can be edited by using the picklist editor at vtiger settings panel. You need Administrator privileges to edit picklists. Additional picklists as well as addtional information fields can be added by using the layout editor.

When you are going to add your first definition of a new relationship, you will have to configure the relation ID. Click the link „here“ in the red warning to configure it.

You may enter „REL“ as prefix for „relations“ and a number like e.g. “1″ as start sequence number.

5. Usage

Creation of a new relation:

Relation information:

Relations list view:

Note: Relations are also listed at the „more information“ tab of any lead, account or contact, whereby every relation is listed, whether the single lead, account or contact appears as „Actor A“ or „Actor B“. In both list views, either at the relations module and at the more information tab of  a lead, account or contact, columns can be sorted.

Import works as usual. You may access the import menu by pushing the known import button at the top of the module. Please note that the usual button for export at the top of the module is inactive. (Update: vtiger required to deactivate both standard import and export functionality. They reason that they wish to have uniform behaviour of import and export functionality in every module.) For export, use the CSV Export Button instead which you will find above and below the relations list view.

Data which is made available by using vtiger relations is available to define reports. This is useful to filter a group of stakeholders by their relationships to a certain stakeholder.

Abbildung: Funktionen, Klassifikationen und Status im Verlauf des vtiger SalesCycle

Zur Inbetriebnahme dieses zweiten großen Bereichs ist es notwendig, die jeweils vertriebenen Produkte oder Dienstleistungen in den Modulen “Produkte” (“Products”) und “Dienstleistungen” (“Services”) zu definieren. Zusätzlich gestattet vtiger die Definition von Preislisten, in denen Produkte und Dienstleistungen gebündelt werden können. Diese Preislisten ermöglichen es, vom Standardpreis abweichende Preise festzulegen, um so beispielsweise Einkaufspreise des Zwischenhandels zu definieren.

Produkte, Dienstleistungen und Preislisten stehen dann zur Verfügung, um Angebote zu definieren, Kundenaufträge bzw. Bestellungen zu dokumentieren (in vtiger auch als “Verkaufsbestellungen” bezeichnet) und Rechnungen anzulegen, die dann in pdf exportiert werden können.

Abbildung: Funktionen, Klassifikationen und Status im Verlauf des vtiger SalesCycle

Klassifikation und Zusatzinformationen von Leads

Im Leadmodul sind als werkseitige Auswahllisten bzw. Eingabemöglichkeiten zur Klassifikation die Angabe der “Leadquelle” , des “Leadstatus”, der“Branche”, des “Jahresumsatzes” des Leads, der “Mitarbeiterzahl” und eine allgemeine “Bewertung” vorgesehen. Bei der Einrichtung von vtiger wird es nötig sein, ergänzend Felder oder Listen zur Dokumentation von Merkmalen des einzelnen Leads entsprechend der eigenen Zielgruppendefinitionsmerkmale einzurichten. Nur so wird man Leads unterschiedlicher Wertigkeit mittels der Filterfunktion o.ä. unterscheiden können. Relevant wird das zum Beispiel im Hinblick auf die Definition von Kampagnen. Die Eingabemaske ist immer auch als eine Art Fragebogen zu betrachten, dessen Eingabefelder gewissermaßen Mindestanforderungen an die eigene Auseinandersetzung mit dem Lead (oder auch der betreffenden Organisation oder Person) stellen. Dabei gilt: So viele Eingaben wie nötig, da mit zunehmender Menge an Fragenstellungen die Bearbeitungszeit je Lead auf ein unerträgliches Maß steigen wird.

Klassifikation und Zusatzinformationen von Organisationen und Personen

Wird ein Lead als Kunde qualifiziert, lässt sich der Lead in ein Organisation-Person-Tuppel umwandeln und optional ein Verkaufspotential definieren. Die dem Lead zugeordneten Informationen werden bei der Umwandlung den entsprechenden Feldern von Organisation und Person zugeordnet. Im Falle selbst hinzugefügter Auswahlmasken und Eingabefelder erfolgt die Übernahme der Informationen, wenn dies im Modulmanager des “Leads-Modul” als “Zuordnung von Lead Feldern” definiert wird. Voraussetzung ist, dass benutzerdefinierte Felder entsprechend auch im Modul “Organisationen” und im Module “Personen” definiert worden sind.

Werksseitig sieht vtiger vor, eine Organisation zusätzlich zu den bereits im Leadmodul angelegten Klassifikationen als “Kunde”, “Wettbewerber”, “Analyst” und so weiter zu typologisieren. Als Zusatzfelder sollte man hier definieren, was an Informationen erst nach der Qualifikation abgefragt und recherchiert werden soll. Naheliegend ist hier beispielsweise die Dokumentation spezifischer Bedürfnisse und spezifischer Kennzahlen, die man erst durch den engeren Kontakt der Zusammenarbeit in Erfahrung bringt. In dem von mir vorgeschlagenen Modul zur Dokumentation von Beziehungen könnten zudem Lieferanten, Kunden und andere Stakeholder dokumentiert werden, die zu der jeweiligen Organisation oder Person in Beziehung stehen, um so zum Beispiel einen Überblick über das Lieferantennetzwerk (also auch über den eigenen Wettbewerb) und die Kundeskunden zu erhalten.

Personen werden in vtiger standardmäßig nicht weiter klassifziert, außer durch die Nennung der Abteilung und der Funktion. Die werksseitig im Personen-Modul zusätzlich definierbaren Angaben beziehen sich auf zusätzliche Kontaktinformationen und den Umgang mit der jeweiligen Person. Sinnvoll erscheint hier insbesondere die Ergänzung personenspezifischer Kontaktinformationen wie z.B. Skype-Namen, Twitter-Identitäten (bspw. als URL), persönliche Webadressen und dergleichen. Diese Angaben können bereits im Leadmodul gesammelt und bei der Umwandlung der Person zugeordnet werden.

Klassifikation und Zusatzinformationen von Verkaufspotentialen

Zur Klassifikation von Verkaufspotentialen unterscheidet vtiger werksseitig zwischen dem Typ des Verkaufspotentials (werksseitig voreingestellt “existierendes Geschäft” oder “Neugeschäft”) und der Verkaufsstufe. Die Verkaufsstufen repräsentieren einen Verkaufstrichter. Vor allem hier ist anzunehmen, dass der Benutzer eine Anpassung der zur Auswahl stehenden Verkaufsstufenbezeichnungen entsprechend seines eigenen geschäftsspezifischen Verkaufstrichters vornehmen wird. Wer seinen Vertrieb als Füllen und Abarbeiten eines Verkaufstrichters bewirtschaftet, für den wird das Modul zur Verkaufspotentialverwaltung im Mittelpunkt des Interesses stehen. Im Hinblick auf die Verbesserung des eigenen Marketings ist es bei der Dokumentation der Verkaufspotentiale besonders wichtig, für den Erfolgs- oder Misserfolgsfall die für die kaufentscheidenden Gründe zu dokumentieren. Dies kann durch ein (Mehrfach-)Auswahlfeld erfolgen, in dem Standardgründe (Preis, Leistung, Termin etc.) aufgelistet sind. Dies erlaubt später eine Auswertung zur Verbesserung des eigenen Marketings.

Klassifikation und Zusatzinformationen entlang des SalesCycle

Bei der Überlegung, mit welchen Zusatzfeldern Organisationen, Personen und Verkaufspotentiale zu ergänzen wären, erscheint es mir interessant, eine Checkliste abzubilden, welche Verkaufs- und Beratungsprozesstypischen Informationen bereits an den Kunden weitergereicht bzw. welche im Prozess standardisierten Leistungen bereits erbracht worden oder noch offen sind. Zum Beispiel, ob ein Katalog schon verschickt worden ist oder eine Produktvorfühung schon erfolgt ist. Für solche Eingaben stellt vtiger nicht nur Texteingabemasken oder Auswahllisten zur Verfügung, sondern auch Checkboxen. Durch solche “Checklisten” lässt sich das Maß der bereits durch eigene Leistung erzeugten oder durch den Kunden selbst unter Beweis gestellten “Kundenkompetenz” dokumentieren. Mit den Filterinstrumenten lässt sich dann identifizieren, in welchen Interessenten bzw. Kunden man bereits in welchem Umfang investiert und wer sich für bestimmte Maßnahmen/Kampagnen qualifiziert hat. Ich denke, dass dies der bloßen Verkaufsstufentypologie überlegen ist, weil die Verkaufsstufen im Endeffekt recht willkürlich gesetzt werden.

Zweifel und Unwissenheit nähren die Dienstleister

Anbieter lizenzgebührenpflichtiger CRM-Systeme bieten Ihre Software in der Regel in Verbindung mit einer komplexen Beratungsdienstleistung an, die darin besteht, einen Vertrieb als solchen abzubilden (oder gar zu konzipieren), das zum Einsatz kommende Softwaresystem auf die Arbeitsprozesse und Bedürfnisse des späteren Benutzers zuzuschneiden, die Benutzer zur Umsetzung des Vertriebskonzepts anzuleiten und für die Benutzung des CRM-Systems zu schulen. Indem mit vtiger ein System frei, jedoch (im ersten Moment) ohne irgend geartete Beratung oder Schulung zur Verfügung steht, bleibt für den Do-it-yourself-Anwender die Frage nach Konzepten und Methoden offen, wie man einen Vertrieb mit den Mitteln eines solchen Systems organisiert.

Dieses Wissen steht interessanterweise auch kaum OpenSource zur Verfügung, ist also, anders als die Software, eben nicht als Kollektivgut verfügbar. Denn auf diesem Wissen fußen die Dienstleistungen derer, die Kunden vtiger als CRM-Software anbieten (siehe hierzu Kollektivgüter in der Medienwirtschaft). Bereits die nur käuflich zu erwerbenden Handbücher beinhalten ebenfalls keine grundlegende Einführung in Konzepte und Methoden eines systemgestützten Vertriebsmanagements. Auch frei verfügbare Präsentationen zu vtiger oder den für vtiger verfügbaren Erweiterungen geben wohl deshalb wenig preis, richten sich eher an vorinformierte Interessenten und lassen grundlegende Fragen offen (Hier eine Ausnahme).

Vermutlich hat das Fehlen an OpenSource-Wissen über Vertriebsmanagement im Zusammenhang mit vtiger aber einen Nachteil: Es steht zu vermuten, dass in der großen Zielgruppe der potentiellen Anwender Unsicherheit entsteht, ob so ein kostenlos verfügbares als OpenSource-Software-System überhaupt den Ansprüchen eines praktischen Vertriebsalltags gerecht werden kann.

Warum CRM? Vertrieb ohne und mit System

Zunächst einmal stellt sich die Frage, inwiefern ein Vertrieb auch ohne CRM-System auskommt. Die zunehmende Verbreitung von CRM-Systemen ist eine Reaktion auf den Wandel von Märkten weg von Anbieter- hin zu Nachfragermärkten. Während man in Anbietermärkten mit zu geringem Angebotsvolumen (und womöglich verzweifelt suchenden Nachfragern) immer noch jemanden finden wird, der das angebotene Gut (zähneknirschend) abnehmen wird, ohne dass man sich besonders um den einzelnen Kontakt bemühen müsste, zwingen uns Nachfragermärkte, in denen das Angebot die Nachfrage übersteigt, dazu, die wenigen, vielfach umworbenen Käufer genau zu kennen und im richtigen Moment mit dem richtigen Angebot zu versorgen.

Aus dem Wandel der Märkte ergibt sich auch der “Evolutionspfad der Vertriebskonzeption”, den Winkelmann auf “steigende Ausbildungs- und Wissensniveaus auf Käufer- und Verkäuferseite” zurückführt. Der Trend geht hierbei weg vom „schnellen Umsatzerfolg“ eines „Rattenjagd-Vertriebs“ hin zu einem methodischen, prozessorientierten, datenbank- und softwareunterstützten Marktmanagement. Der Rattenjagd-Vertrieb setzt den Verkäufer nur als „Verkäufer“ ein, der keine strategische Mitverantwortung hat, seine Kosten nicht kennt, für den Kundenbindung (und daher Kundenverwaltung mittels CRM) kein Thema ist und dessen simple Verprovisionierung Kurzfristdenken fördert. Als Zwischenschritt der Entwicklung gilt das „Verkaufen mit Methode“, wobei die Methodik in Form von Richtlinien definiert wird, Kostenbewusstsein forciert wird, Verkäufer komplexe Zielstellungen verfolgen, der Verkauf mit Beratung einhergeht und von einem eigenständigen Marketing unterstützt wird. Der „CRM-Vertrieb“ ergänzt das methodische Verkaufen schließlich durch ein von Datenbanken und Software unterstütztes Beziehungsmanagement einschließlich der ständigen Bereitstellung von Marktwissen. (siehe Winkelmann 2008, S.183)

Ohne CRM zu arbeiten ist also prinzipiell möglich. Es ist jedoch in den meisten Fällen nicht adäquat. Zu den methodenarmen und systemlosen Rattenjagdvertrieben schreibt Winkelmann: “Dass [...] diese Verkaufsform noch immer existiert, mag ein Beleg dafür sein, dass bestimmte Marktsegmente mit nicht-erklärungsbedürftigen Produkten an der Produktions- und Verteilungsmentalität der Nachkriegsjahre festhalten. Auch ist dieser Verkaufsstil in bestimmten Branchen sinnvoll, wenn kein Folgebedarf zu erwarten ist. Was der Abschlußjagd-Vertrieb dann aber für das Image eines Anbieters oder einer Branche bedeutet, ist eine andere Frage.” (Winkelmann 2008, S.185)

Im Gegensatz dazu geht es einem systemgestützten Vertrieb neben der Bewältigung der Arbeitsmenge insbesondere um einen Qualitätssicherungseffekt. Qualitätsoptimierter Verkauf bedeutet, dass Verkaufspotentiale nicht länger durch ein Massenmarketing identifiziert werden, sondern Ergebnis eines “Total Quality Sales Managements” sind. Der Rattenjagd-Vertrieb basiere auf der “überholten Idee des Massenmarketings” und damit auf dem “Trugschluß eines unendlichen Marktes mit unendlich hochrechenbaren Auftragserfolgschancen”. Ist sich ein Vertrieb aber der zahlenmäßigen Endlichkeit potentieller Kunden bewußt, setzt das “Total Quality Sales Managements” darauf, dass “jeder Vertriebsmitarbeiter [...] in vollem Umfang über das nötige Wissen [...] verfügt”, das Angebot “entsprechend den speziellen Anforderungen des Kunden” zu gestalten, sodass “jedes Verkaufsangebot” aufgrund seiner Passgenauigkeit an die Kundenanforderungen zu einem Verkaufserfolg führt. (vgl. Winkelmann 2008, S.226)

Insofern ist CRM also überall dort geboten, wo der Markt begrenzt ist und man im Wettbewerb mit bereits etablierten Anbietern steht. Eine Marktbearbeitung ohne CRM kann dann eine wesentliche Markteintrittsbarriere sein. Gerade kleine oder sich gänzlich neu am Markt positionierende Unternehmen (wie bspw. StartUps) benötigen daher CRM, dürften aber angesichts des gegebenfalls noch fraglichen Erfolgs und der Kosten üblicher CRM-Systeme mit deren Einführung hadern. Gerade hier greift der Kostenvorteil von vtiger: Waffengleichheit zu erschwinglichen Konditionen. Für die Dienstleister hingegen bedeutet die Ressourcenschwäche der potentialträchtigsten Zielgruppe von vtiger ein Dilemma: Wie kann man die “Poor dogs” zu einem einträglichen Geschäft machen, ohne zu viel Zeit auf kostenlos gewährte Entwicklungs- und Beratungsstunden zu vergeuden?

Konzeptionen und Methoden des Vertriebsmanagement

In der Vertriebsmanagementliteratur wird Konzeption synonym für den Begriff Methode im Sinne eines systematischen Verfahrens zum Erreichen bestimmter Ziele verwendet. Bevor es mit dem Vertrieb los geht, muss man sich folglich Ziele setzen. Zum Beispiel, was vertrieben werden soll, welchen Umsatz man erreichen möchte, wer die eigenen Zielgruppen sind oder auch in welchen Zielregionen man sich tummeln will.

Winkelmann stellt ausführlich verschiedene Konzeptionen vor, die bestimmten Personen oder Unternehmen als Urhebern zugerechnet werden können und die im Vertriebsmanagement verbreitet sind. Es handelt sich dabei teils um Ansätze zur grundsätzlichen Organisation und Führung einer Vertriebsorganisation (z.B. das Schlagzahlmanagement), teils um Vorschriften, wie im Vertrieb Schritt für Schritt vorgegangen werden soll und wie jeweils argumentiert werden kann (z.B. das Customer Value and Equity Management) oder auch, wie im Vertrieb Verkaufsmöglichkeiten identifiziert, entwickelt und genutzt werden sollen. (siehe ausführlich Winkelmann 2008, S.185ff).

Die Gemeinsamkeit dieser Konzeptionen und Methoden besteht darin, dass es sich “oft” um “reine Prozessmodelle” handelt, in denen spezifische Arbeitsmethoden und Instrumente zum Einsatz gebracht werden. (siehe Winkelmann 2008, S.200)

Grundelemente solcher Vertriebskonzeptionen sind

• Verfahren zur Kontaktanbahnung mit potentiellen Interessenten (die sogenannte “Lead-Generierung”),
• Verfahren zur Qualifizierung potentieller Kunden aus dem Kreis der “Leads”,
• der Entwurf entsprechender Schlüssel zur Klassifikation dieser potentiellen Kunden,
• Strategien, die jeweils unterschiedlichen “Kundenklassen” im Rahmen von “Kampagnen” anzusprechen,
• Analytische Instrumente zur Kampagnen-, Besuchs- oder anderweitiger Strategieplanung wie bspw. geografische Informationssysteme
• ein Verfahren zur Erstellung und Verwaltung von Kontakt- und Besuchsberichten,
• Verfahren zur Erfassung von Auftragschancen (sogenannten “Opportunities” oder auch “Verkaufspotentialen), zur Verwaltung erstellter Angebote bis hin zur Auftragsverwaltung und zur Dokumentation des Auftragsabschlusses,
• ein Verfahren zur Verwaltung der Kundenhistorie bestehend aus allen kundenbezogenen Berichten, Potentialen, Angeboten usw. und
• ein Verfahren zur Dokumentation und Bearbeitung von Aufgaben sowie Kundenbeschwerden.
• Beziehen sich die Verkaufsprozesse nicht auf Produkte, sondern auf Projekte oder Objekte, müssen zusätzlich Verahren für deren Definition, Erfassung, Klassifikation und Zurechnung zu den bearbeiteten Kunden sowie den hier laufenden Vorgängen entworfen werden.

Alle diese Verfahren haben zunächst nichts mit der eventuell benutzten Zettelwirtschaft oder CRM-Software zu tun. Es handelt sich um Konventionen, d.h. um Festlegungen und Verabredungen des Vertriebsteams zur gemeinsamen, methodischen Arbeitsweise.

Die Aufzählung der Grundelemente lässt bereits erkennen, dass Vertrieb als Zyklus, als “SalesCycle” im Sinne einer Sequenz aufeinander abfolgender Arbeitsschritte modelliert werden kann. Dieser SalesCycle varriiert je nachdem, wie der für eine Branche, ein Produkt oder ein Unternehmen spezifische Verkaufsprozess im Detail aussieht. Winkelmann gibt hier insgesamt zehn Beispiele. Im einfachen Fall eines Verkaufsprozesses mit nur einem Verkauf besteht der SalesCycle zum Beispiel aus der Identifikation des Leads, dessen Qualifikation, der Definition der Anforderungen an ein Angebot, der Vorlage des Angebots, der Annahme des Angebots durch den Kunden, die Endverhandlung und den Verkaufsabschluß. Für den Maschinenbau oder auch mit IBM gibt Winkelmann aber noch interessantere, weil komplexere Beispiele für SalesCycle-Definitionen.  So definiert bspw. IBM, dass nur dann vom Erreichen einer weiteren Phase des SalesCycle gesprochen werden kann, wenn bspw. genau dokumentiert ist, “wo sich der Kunde im Kaufprozess befindet” und welche “inkrementalen Kaufvorentscheidungen” seitens des Kunden getroffen worden sind.(vgl. Winkelmann 2008, S.206f; zum Beispiel IBM insbesondere 207-209) Hinzu kommen sogenannte “Ausbauprozesse”, also Phasen, in denen der Kunde gebunden und der Absatz je Kunden gezielt gesteigert wird. Solche Beispiele sind nützlich, um den eigenen SalesCycle zu identifizieren, um hierauf aufbauend die Klassifikations- und Statusschemata im CRM-System (bspw. in vtiger) anzupassen.

Vertriebsunterstützung mittels eines Systemes

Das zur Vertriebsunterstützung eingesetzte System stellt bei alledem die Struktur bereit, die im Rahmen der Vertriebskonzeption produzierten Informationen zu verwalten und überhaupt erst hierdurch den Vertrieb steuern zu können.

Vertriebsunterstützende Syteme lassen sich nach Winkelmann danach unterscheiden, worauf jeweils ihr Funktionsumfang ausgerichtet ist: ob auf die Informationsbereitstellung, die Außendienststeuerung, die Kundenprozesse oder auf die betriebswirtschaftliche Datenverwaltung (Winkelmann 2010, S.305f)

Ferner lassen sich verschiedene Niveaus der Vertriebssteuerung unterscheiden, darunter die Zettelwirtschaft, das Formularwesen, die Kundenbetreuung in Form Auftragsabwicklungsvorgängen, den Einsatz von Adress- und Kontaktverwaltungsprogrammen, Computer Aided Selling (CAS) und Customer Relationship Management (CRM). (siehe Winkelmann 2008, S.227) In einer Zettelwirtschaft und ihrer fortgeschrittenen Form, dem Formularwesen, gehen laut Winkelmann ca. 20-40% der Arbeitszeit durch Suchvorgänge verloren. Die Datenhaltung ist überwiegend redundant, Daten sind meist veraltet und lassen sich praktisch nicht für Analysen nutzen. Adress- und Kontaktverwaltungsprogramme wie bspw. MS Outlook bedeuten dem gegenüber einen erheblichen Fortschritt, denn sie strukturieren die Datenerfassung und erlauben eine Dokumentation der Kundenhistorie. CAS/CRM-Systeme unterscheiden sich hiervon durch die ihnen zugrundeliegende relationale Datenbank und deren prinzipielle Mehrbenutzerfähigkeit. CAS/CRM-Systeme erweitern die vergleichsweise bescheidenen Möglichkeiten von Adress- und Kontaktverwaltungsprogrammen, in dem in ihnen alle Vertriebsprozesse abgebildet und im Team betreut werden können. CAS umfasst dabei lediglich die “Unterstützung von Planungs- und Abwicklungsaufgaben im Rahmen von Verkaufsprozessen” und wird in den USA auch als “Sales Force Automation” bezeichnet  (vgl. daher der Name salesforce.com). Im Unterschied dazu überschreitet CRM “die Grenze der Vertriebsabteilung” und integriert weitere Abteilungen wie bspw. Marketing, technischen Support oder auch die Buchhaltung in die einzelnen Verkaufsprozesse. (siehe Winkelmann 2008, S.232)

Vertriebsunterstützung mit dem System “vtiger CRM”

CAS/CRM-Systeme unterscheiden sich in ihrem Funktionsumfang, ihren Eingabemasken, Arbeitsschrittabfolgen, automatisch generierten Informationen und Spezialanwendungen nach der jeweils umgesetzten Vertriebskonzeption.

Vtiger ist zunächst keiner speziellen Vertriebskonzeption verpflichtet. Der Fokus liegt erkennbar auf der Bereitstellung grundlegender Funktionen sowohl der Informationsbereitstellung, der Außendienststeuerung, der Kundenprozessverwaltung sowie der Bereitstellung betriebswirtschaftlicher Daten. Dabei stellt vtiger weitestgehend allen zentralen Vertriebsaufgaben und -instrumenten (siehe hierzu Winkelmann 2008, S.201) entsprechende Funktionen zur Verfügung: Kampagnen-Steuerung, Lead-Generierung, Kundenqualifizierung, Anruf- und Besuchsplanung einschließlich Kalenderfunktion und Berichtswesens, Verkaufspotential- bzw. Opportunitymanagement, Angebotserstellung, -verfolgung und -bearbeitung, Dokumentenmanagement, Aufgabenverwaltung und als Beschwerdemanagement benutzbares Ticketsystem einschließlich eines online freischaltbaren Kundenportals, zu dem Kunden passwortgesichert individuellen Zugang haben.

Abbildung: Funktionen, Klassifikationen und Status im Verlauf des vtiger SalesCycle

Die rollenbasierte Rechteverwaltung ermöglicht die Kooperation sowohl innerhalb des Teams als auch mit externen Systemnutzern mit entsprechend eingeschränkten Zugriffsrechten. Das System lässt sich zudem noch um bspw. Projektmanagementfunktionen, um die Möglichkeit einer geografischen Gebietsdarstellung und vieles mehr erweitern. Wo nicht explizit Funktionen zur Verfügung stehen, wie bspw. für die Vertriebsplanung- und Kontrolle, die Wettbewerbsbeobachtung, Marktanalysen, Kundenwertanalysen, Key Account Management oder Kundenzufriedenheitsanalysen lassen sich die vorhandenen Funktionen entsprechend anpassen und nutzen (siehe unten). Und wo bestimmte Funktionen fehlen, wie zum Beispiel Touren- und Routenplanung, Reisekostenabrechnung oder Vertriebscontrolling, besteht immerhin die Möglichkeit, sich die gewünschte Funktion als Modul von einem Dienstleister für vergleichsweise kleines Geld entwickeln lassen zu können.

Die Anpassung von vtiger an die eigene Vertriebskonzeption erfolgt, indem Funktionsbereiche (die sogenannten Module) aktiviert oder deaktiviert werden und die ihnen vorhandenen Klassifikationsschemata (d.h. Auswahllisten) modifiziert sowie Funktionsbereiche im “Layout Editor” um Felder für “zusätzliche Informationen” (sogenannte “Custom Fields”) erweitert werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, die Werte in einzelnen Eingabefeldern mittels frei definierbarer Formeln (sogenannten “Feldberechnungen”) automatisch berechnen zu lassen, die im Modulmanager je Modul definiert werden können. Auf diese Weise lassen sich – unter Zuhilfenahme der in vtiger verfügbaren Listenfilter- und Berichtfunktionen – bereits komplexe Sortier-, Filter- und Berichtsfunktionen erstellen, die bspw. dank der Möglichkeit der formelbasierten Wertberechnung teilautomatisiert ablaufen. Ferner bietet vtiger die Möglichkeit, Aktionen (sogenannte Workflows) wie bspw. das Versenden von Emails, das Erstellen von Aufgaben oder Terminen (“Events”) sowie im System vorkonfigurierten Operationen einzustellen, die automatisch ausgeführt werden, sobald die jeweils vom Nutzer definierte Bedingung erfüllt ist. Wie die einzelnen Funktionen des Systems angepasst werden, ist Gegenstand des für vtiger verfügbaren Handbuch von Frank Piepiorra.

Einführung von vtiger in den Vertriebsalltag

Wie bei allen CAS/CRM-Systemen sind auch bei vtiger die typischen Fehler bei CRM-Einführungen zu vermeiden, um nicht der Software die Schuld am Misslingen zu geben. (siehe hierzu Winkelmann 2008, S.268)

Das Vorhandensein des Systems bedeutet nicht, dass der Anwender sich über seine Ziele im klaren ist und ein Vertriebskonzept hat. Dies gilt es im Vorfeld zu entwickeln. Allerdings bietet vtiger den entscheidenden Vorteil, sich bei der Aufgabenstellung, sich ein Vertriebskonzept zurecht zu legen, von der Struktur und den Möglichkeiten von vtiger inspirieren zu lassen, ohne vor möglichen Fehlinvestitionen in Software Angst haben zu müssen.

Das System ist auch nicht eine Fortsetzung der Zettelwirtschaft mit anderen Mitteln. Es orientiert sich eindeutig an prozessorientierten Vertriebskonzeptionen und befähigt den Anwender, im Team zusammen zu arbeiten und neue Marktstrategien zu entfalten. Dabei bleibt das CRM ein Werkzeug. Es liegt beim Anwender, wie er es einsetzt und für sich selbst mit der Zeit die Möglichkeiten und Grenzen des Systems erschließt. Der gegebene Funktionsumfang muss dabei nicht vom ersten Moment an in vollem Umfang genutzt werden. Es empfiehlt sich wie auch bei anderen CRM-Einführungen, ausgewählte Funktionalitäten stufenweise einzuführen, um die mit der Einführung verbundene Belastung der Nutzer durch die notwendige Einlernzeit gering zu halten und bereits durch den kurzfristigen Nutzen im Alltag bewährter Funktionen Mut zu schöpfen. Auch noch in anderer Hinsicht kann Entwarnung gegeben werden: Sollte vtiger als System nicht mehr ausreichen, sind die hier zusammengetragenen Daten ohne weiteres in andere CRM-Systeme übertragbar, da es sich um relationale Daten handelt, die von Dienstleistern entsprechend konvertiert werden können. Die in die Benutzung von vtiger investierte Arbeitszeit ist insofern in jedem Fall nicht verloren.

Literatur

• Piepiorra, Frank: vtiger CRM v5.x: Benutzer- und Administratorhandbuch für das populäre Open-Source-CRM-System

• Winkelmann, Peter: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements (CRM). 4., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage, München (Verlag Franz Vahlen) 2008

• Winkelmann, Peter: Marketing und Vertrieb. Fundamente für die Marktorientierte Unternehmensführung. 7., vollständig überarbeitete und aktualisierte Auflage, München (Oldenbourg Verlag) 2010

Troubleshooting

First of all, make sure that all language files available at modules/OSSReport2Map/language, like e.g. “de_de.lang.php”, match with the content of “en_us.lang.php”. Otherwise, vtiger might break as long as the new module is active.

Second, configuration might be corrupted due to a missing table. Normally, the file index.php included in the module should create a table called “Raport2MapSettings”. If this does not work automatically (as it didn’t at my first installation), you have to create it on your own by making use of e.g. PhpMyAdmin to be able to insert a row including the report-ID (e.g. “1″) and the Google Maps API.

CREATE TABLE IF NOT EXISTS `Raport2MapSettings` (
`id` int(11) NOT NULL,
`RaportId` int(11) DEFAULT NULL,
`APIkey` text,
PRIMARY KEY (`id`)
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8 COLLATE=utf8_general_ci
AUTO_INCREMENT=0


After this, you can change the report-ID by using the configuration menu at the module manager.

Third, if data import shows a warning like “Warning: file() [function.file]: URL file-access is disabled in the server”, php-settings have to be checked whether “allow_url_fopen” is “on”. If it is off, php.ini has to be changed by e.g. a php.ini, an htaccess-file or by making use of the administration panel of the server.

Usage and Outlook

At first glance, the module works fine. No doubt, Report2Map adds a completely new “feeling” to the usage of vtiger which will be of great value for the user. Unfortunately, some felt three percent of the pins are misplaced, presumably due to a misinterpretation of single adresses by the Google Map API. As far as I can see in the moment, those misplaced pins can only be replaced by a manual update of the according coordinates at the underlying table of the mysql-database called “os_coordinates”. Future releases may offer the opportunity to correct such coordinates at a panel where single entries may be edited directly by the user instead of making use of PhpMyAdmin. Furthermore, OpenSaaS may think about to extent its module not only to show accounts on a map but also contacts. This might be of interest for those who make use of vtiger to adress single persons more than the organization they are related to.
After all: Report2Map is a well done piece of software and a great extension for vtiger which is useful and valuable. Its purchase will be paid back in short!